智慧型园区的运营服务体系

 ——记翠湖科技园  云中心运营工作

翠湖科技园 云中心  马昊明        

福泉公司运营部于 2010 年成立，从一开始的摸着石头过河，到逐渐形成完整的运营服务体系，如今已有近五年的发展史。五年来，我们这个部门如同稚嫩的新生儿，经历过懵懂与迷茫、困惑与彷徨、思考与探索，逐渐成长为一个独立的、成熟的、重要的职能部门。正逢辞旧迎新之际，回顾过往的点点滴滴，心中自然无限感慨，作为运营部的一名普通成员，我仅就个人的经历和认识，谈谈对运营工作的一些理解和感悟！

运营部在集团房地产板块内可以算是一个新生部门，很多人就如当年的我一样，根本不知道这个部门的工作职责和存在意义。如果简单用几个核心词来概括我们运营部的工作，我选择的是"招商"、"引资"、"服务"。这几年来，我们的工作主要围绕着这三项进行，而三者之间又存在着合理的逻辑关系。我们积极"招商"，不断宣传推广园区，寻求优质的合作伙伴，来填补园区在商业服务业上的空白，争取形成浓厚的商业氛围；我们大力"引资"，利用各种资源和平台获取资金补贴信息，与政府部门建立良好而密切的联系，积极申报各项资金补贴，一方面获得政府对项目的肯定和支持，另一方面争取为园区的建设减轻经济负担，从而助力园区发展和企业腾飞；而我们"招商"和"引资"的根本目的在于"服务"，通过建立和完善园区运营服务体系，更好地服务入园企业，从而扩大园区的知名度和影响力。

目前，我们云中心的运营服务体系，是根据对入园企业问卷调查的反馈数据加以整理分析，以实际需求为导向，并参考借鉴其他优质园区的运营管理模式制定而成的。园区倡导"3S"服务体系，在配备必要的基础设施的同时，对园区实行统一的运营管理，根据业主需求，逐层增加服务内容，提高服务水平，力争打造快捷高效、服务优质的品牌园区，从而提升园区的整体品质。下面我从三方面重点介绍一下我们的"3S"运营服务体系。

第一，基础服务。园区运营基础服务的目标是在物业管理服务的基础上，通过园区班车、员工餐厅、餐饮休闲、商务中心等各项硬件基础设施的完善，实现园区工作生活的正常运转。其中的重点是，通过考察对比，进行各配套业态的招商工作，包括开设面积约 3300 平米的员工餐厅，满足园区员工日常工作餐的需求；将展示中心合理布局，分别引入咖啡简餐、康体健身、24 小时便利店等业态，逐渐打造集办公、展示、会务、餐饮、休闲于一体的商务综合体，为园区企业提供商务接待、展示发布、会务培训等各项商务配套服务；利用地下环廊边角空间及其它公共区域，根据企业实际需求配备 ATM 机、水站、干洗、保洁、联通营业厅，并计划引进银行网点、快递中转站、票务中心、图文服务、办公用品零售等业态，节省企业人力成本，为企业发展解除后顾之忧。

第二，增值服务。从企业需求三要素（资本、技术、人才）出发，整合社会资源，与中关村科技企业家协会、海淀区文化创意产业协会等众多企业服务类协会及专业中介服务机构建立战略合作关系，结合园区企业的实际情况，迅速形成支撑园区增值服务的政企服务平台和公共服务平台，为企业打包提供包括财税、法律、管理咨询、人才招募、公共实验室、天使投资等多项服务，使企业在公司注册、工商年检、税务登记等方面拥有便捷条件，全方位、多角度服务园区企业，为企业缩减办公成本，提高办公效率。同时，积极拓展服务领域，提高服务质量，全力推进园区的信息化建设，为入园企业研发创新提供强有力的技术支撑，进一步激发企业的创新创造力。

第三，专项服务。随时了解企业的困难和诉求，施行贴身的企业管家式服务，包括建立园区金融服务平台，拓宽企业融资途径，利用自身资源，组织企业参加投融资方面的会议论坛及演讲推介；设立企业家俱乐部平台，举办经理人沙龙、专项论坛等丰富的文化活动，为入园企业高级管理人员创造专业交流与合作的机会；通过园区官网的完善，创建运营方与企业之间沟通交流的信息平台，同时也为企业的宣传推广及信息发布提供便利条件；通过战略合作，建立园区孵化器平台，为创立之初的中小微企业实现工商注册、人才招募、培训讲座、办公管理、事务咨询、专项资金申报、优惠政策享用等一站式服务，真正成为企业孵化的摇篮，同时为园区实现集中办公、虚拟办公创造条件。通过上述服务平台的搭建，高速有效地为企业解决各项问题，帮助企业发展壮大。

在建立和完善园区运营服务体系的过程中，我们也遇到了很多问题与困难，经历了很多挫折与坎坷。在配套招商工作中，我们走过了最初最困难的阶段，那时候企业尚未入驻，加之区域较为偏远，尽管大量发布招商信息，园区依然无人问津。而后，随着园区日渐发展，我们不断加大宣传力度，终于迎来了一批批意向客户的到访，然而一次次看现场后，等待我们的总是否定、抱歉、再见，甚至还伴随着对我们地理位置和建筑结构的大放厥词和贬低讽刺。而我们从未放弃，并且越挫越勇，以"有枣没枣打一竿子"的尝试心态，积极调整招商方案，不辞辛苦地接待、介绍、考察、谈判，终于一点点找寻到适合园区发展、可以达成共识的合作伙伴，展示中心、地下环廊的租赁区域一个个签订合同，计划中的商业业态一个个落地实施。在资金申报和企业审批工作中，我们更是遇到了许多突发状况和不可抗力，有时候原本说好的事情莫名其妙就变了，有时候做了大量的工作最后却还是功亏一篑，太多问题，都不是仅靠我们自身的付出就能够妥善解决。而我们能做的，是想各种办法、尽最大努力，积极与政府部门沟通、斡旋，不厌其烦地等待、催促，也曾吃亏、被骗、上当，也曾受挫、失望、气愤，但我们依然充满斗志地直面问题，无论成功希望多么渺茫，我们都坚定地发挥百分之百的力量去争取。就这样在挫败与无奈中一次次重头再来，天道酬勤，最终我们还是取得了一个个令人满意的结果。

如今，年底将至，我们的运营工作按照计划稳步实施。员工餐厅稳定经营、流水渐增；展示中心各业态招商成功、陆续开业，配套设施不断完善，为园区带来一个个新亮点；园区班车正常运行，实现与多条地铁无缝接驳，为企业员工解决上下班的交通问题；地下环廊几处商业、库房、办公用房均已租出，曾经毫无用处的边角地带经过努力逐渐产生了经济收益，并且有效服务于入园企业；园区官网正在逐步完善，明年即将闪亮登场；与留学生创业园签订合作协议，分园即将挂牌成立，孵化器在园区正式落地，服务内涵不断深化，服务水平不断提高；与政府、协会、机构保持密切联系，不断享受各种渠道的优质资源；积极申报各项资金补贴，为园区的建设减少经济压力；各项推广、专题活动有序举行并日渐丰富，运营服务体系不断完善，园区随之走向成熟、走向高端，一步步成为那个让我们引以为荣的、拥有高品质运营服务、文明海淀的科技生态型园区。

尽管如此，我们的工作依然存在许多漏洞、许多不足，也依然将会遇到各种瓶颈、各种问题，正所谓"前途是光明的，道路是曲折的"。而我们运营部的每个成员都会以提升运营管理水平、促进园区和谐发展为己任，通过不断学习、提高自己的认识与能力，团结协作、携手共进，让我们的运营工作百尺竿头、更进一步，为运营部的明天、为园区的明天创造最大价值，奉献最大力量。我们相信，不久后的将来，云中心必定是那个我们一直以来追求和憧憬的高品质园区，成为科技产业园区的一个典范项目。同时，愿我们的运营工作，在努力摸索中不断进步、日渐完善，作为集团房地产开发领域中的一个试点，能够成为拥有自身存在价值的重要环节，为兄弟团队提供经验、做出榜样，为凤凰城的辉煌未来贡献微薄之力！